Asiakassuhteen muodostaminen ei juurikaan eroa parisuhteen muodostamisesta – molemmissa mietitään kuumeisesti, miten tulevan kumppanin hurmaisi, ja että tästä voisi tulla jotain suurta. Ensivaikutelma on kaikki kaikessa. Jos treffikumppani ilmestyy paikalle sotkuisena ja puhuu vain itsestään, toista kertaa ei ehkä tule. Sama pätee yrityksiin: jos brändisi ei näytä houkuttelevalta tai palvelu alkaa epävarmalla änkytyksellä, asiakas saattaa lähteä toisen "markkinoilla olevan" matkaan.
Kun alku on lupaava, seuraava vaihe on vakuuttaa toinen osapuoli siitä, että olet kiinnostunut hänen elämänsä sisällöstä. Tämähän tarkoittaa sitä, että kuuntelet innokkaasti, kun toinen kertoo yksityiskohtaisesti lempiharrastuksestaan. Asiakassuhteessa puolestaan on tärkeää kysyä: "Mitä sinä tarvitset?" eikä: "Mitä voimme sinulle myydä?". Kuuntelemisen taito tekee vaikutuksen – ja jos et kuuntele, se huomataan yhtä varmasti kuin se, että vilkaiset puhelinta treffien aikana.
Luottamuksen rakentaminen on suhteen seuraava kriittinen vaihe. Tämä voi tarkoittaa sitä, ettet unohda tärkeää vuosipäivää, vaikka mielen päällä pyörisivät arkisemmat asiat. Asiakassuhteessa se näkyy toimitusten täsmällisyydessä ja siinä, että pidät lupauksesi – olipa kyseessä sovittu aikataulu tai luvattu kylkiäinen toimitettuna tilauksen mukana. Pienet epäluotettavuuden merkit saavat vastapuolen miettimään, olisiko joku muu kuitenkin parempi valinta.
Ja sitten on tietysti ilahdutus. Pienet yllätykset ja erityinen huomioiminen ovat omiaan pitämään kipinän elossa. Asiakassuhteessa sama periaate toimii – vaikkapa ilmainen lahja, odottamaton alennus tai sydämellinen kiitosviesti voivat saada asiakkaan tuntemaan, että hän on enemmän kuin pelkkä laskunmaksaja. Kummassakaan tapauksessa ei haittaa, jos eleestä seuraa hymy, josta ei ihan heti päästä yli.
Pitkäaikainen sitoutuminen on molemmissa suhteissa se todellinen testi. Parisuhteessa se tarkoittaa, että selviätte yhdessä riidoista, kotoisista kaamoksista ja mystisesti tyhjenevästä hammastahnatuubista. Asiakassuhteessa se näkyy jatkuvassa halussa parantaa asiakaskokemusta ja siinä, että asiakas tuntee olevansa osa jotain suurempaa – ei vain satunnainen kulkija. Molemmissa tapauksissa tavoitteena on suhteen kestävyys, vaikka välillä tulisi vastoinkäymisiä tai toisen huomio herpaantuisi hetkeksi.
Lopulta asiakassuhde ja parisuhde ovat hyvin samanlaisia – molemmat ovat investointeja, jotka vaativat hieman aikaa, huolenpitoa ja toisinaan ripauksen luovaa ongelmanratkaisua. Molemmissa palkintona voi kuitenkin olla suhde, joka rikastuttaa elämää ja kestää pidempään kuin alun epävarmuus olisi antanut odottaa.
Lopuksi, älä koskaan aliarvioi kiitoksen voimaa ❤
